荷主対応の順番をAIが判断する「荷主優先度AI」の活用シーン

荷主優先度AIは、複数の荷主から同時に届く依頼や問い合わせのうち、どの荷主への対応を先にすべきかをAIが判断し、対応の順番を示すしくみです。クラスフォックスが設計した Vertical Decision AI SaaS の一つで、物流会社の営業所長、倉庫長、荷主窓口の担当者の判断を支えます。本記事では、荷主対応の現場で起きていること、AIが判断すること、導入後の1日、任せる範囲の決め方、小さく始める手順を順に紹介します。

荷主対応の順番で起きていること

物流の現場には、複数の荷主から依頼や問い合わせが同時に届きます。出荷の締め時間の変更、入荷の遅れの連絡、保管スペースの追加相談、納品先への急ぎの対応などです。これらすべてに同じ時刻に応えることは、人員の面からも難しいのが実情です。

そのため、担当者は何かしらの基準で順番を決めています。実際には、電話の回数が多い荷主や、強い口調で連絡してくる荷主から応じる運用になりがちです。担当者個人の経験や記憶に頼る場面も多く、担当者が替わると順番の基準も変わります。

この運用には、2つの問題があります。1つは、静かに待っている荷主の緊急の依頼が後回しになることです。出荷の締め時間が迫っているのに、連絡が控えめなため気づかれない、という事態が起こりえます。もう1つは、なぜその順番にしたのかを、担当者が説明しにくいことです。

営業所長や倉庫長は、「本当に今、先に応えるべきなのはどの荷主か」を、人の印象ではなく根拠をもって判断したいと考えています。しかし、依頼の内容、期限、取引の状況を毎回すべて見比べる余裕は、現場にはありません。

荷主優先度AIが判断すること

AIが判断するのは「対応優先順位」です。判断のパターンでいえば「優先順位づけ（何を優先するか）」にあたり、並んでいる依頼や問い合わせのうち、どれを先に扱うかを決める判断です。

AIは、依頼の内容、回答期限までの残り時間、出荷や入荷の予定、過去のやり取りの履歴などを手がかりに判断します。Decision AI は文章を生成するのではなく、決めた型どおりの答えを確率と確信度つきで返します。この業務では、次の3つの型で答えを返します。

答えが型で返ってくるため、対応の順番を一覧にして、そのまま窓口の画面に表示できます。担当者は一から順番を考える代わりに、AIが示した順番を確認し、必要に応じて入れ替える流れになります。

導入後の荷主窓口の1日

たとえば、複数の荷主の荷物を預かる物流倉庫の窓口に、荷主優先度AIを入れた場合を考えてみます。

朝、窓口の担当者は画面で、その日に対応すべき依頼の一覧を確認します。一覧は緊急度の高い順に並んでおり、各依頼に確信度が付いています。担当者は、上から順に内容を読み、対応する人を割り当てます。

日中、新しい依頼や問い合わせが届くたびに、順番は自動で組み直されます。出荷の締め時間が近い荷主の依頼が上位に上がり、緊急ではない相談は下位に移ります。声の大きい荷主からの連絡であっても、緊急度が低ければ、その理由を添えて順番どおりに対応できます。

夕方、営業所長は、その日の対応の順番と結果を振り返ります。AIが示した順番と、実際の対応が異なった案件を確認し、その理由を記録します。この記録は、翌日以降の判断の材料になり、荷主に対応の順番を説明するときの根拠にもなります。

AIに任せる範囲をどう決めるか

AIの答えには確信度が付きます。この確信度で、どこまでをAIに任せ、どこから人が判断するかを定めます。

• 確信度95%以上：回答期限が明確で、内容が定型の依頼です。AIが示した順番のまま、担当者の一覧に自動で並べます。
• 確信度70〜95%：期限は近いものの、内容に複数の解釈がありうる依頼です。窓口の担当者が確認してから順番を決めます。
• 確信度70%未満：初めての荷主や、契約条件に関わる相談など、過去のやり取りが少ない依頼です。営業所長や、契約に詳しい専門の担当者が判断します。

この閾（しきい）値は最初から決め打ちにせず、PoC で確認して定めます。はじめはすべての順番を人が確認し、AIの判断と担当者の判断がどれだけ一致するかを検証してから、任せる範囲を広げるのが安全です。

小さく始める手順

企業は、現在使っているシステムを入れ替える必要はありません。AIは既存のシステムの上にのる「判断レイヤー」として入り、まずは手元の CSV から始められます。

1. 企業は、依頼や問い合わせの履歴を CSV で書き出します。対象は、特定の営業所や数社の荷主に絞ります。
2. AIが示す順番と、窓口の担当者が実際に決めた順番を、机上で比べます。この段階では、実際の対応の順番は変えません。
3. 担当者が納得できた範囲から、AIの順番を窓口の画面に表示し、指標の変化を確認します。

PoC の期間は3〜8週が目安です。期間中は、次の5つの指標を測ります。

• 依頼への初回応答までの時間
• 回答期限を過ぎた依頼の件数
• AIの順番と担当者の判断が一致した割合
• 順番を入れ替えた件数
• 荷主からの催促の件数

目標とする値は、PoC の前に現状を測ってから、現場と一緒に定めます。業務の判断を一つずつAIに任せていくことが、AX（AIトランスフォーメーション）の現実的な一歩です。クラスフォックスの Vertical AI SaaS は、初期費用0円・月額10万円（税別）から、1業務単位で始められます。

物流・倉庫の判断を支えるほかのAI

荷主窓口のほかにも、物流の現場には毎日くり返される判断があります。たとえば、荷主からの問い合わせに答える「配送問い合わせAI」、遅れそうな便に先回りして手を打つ「配送遅延AI」、必要な人数を見込む「倉庫人員AI」などです。企業は、現場で迷う時間が長い業務から、どの判断に入るかを選ぶのが近道です。

よくある質問

トップ画像の写真：Photo by CHUTTERSNAP on Unsplash

本記事で紹介する活用シーンは、クラスフォックスが設計した活用構想です。効果は、貴社のデータを使ったPoCで確かめます。